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　　一、基本情況

　　2022年第一季度，深圳市文化廣電旅游體育局及各區（新區）文化廣電旅游體育局共接到旅游糾紛投訴206宗。其中，市政府12345公開(kāi)電話(huà)轉辦196宗，其他途徑轉辦10宗。第一季度我市正式受理旅游投訴200宗，涉及游客277人，均為團隊游客或散客。

　　二、理賠情況

　　2022年第一季度理賠總額為14.53萬(wàn)元。按境內、境外理賠統計，國內旅游投訴理賠8.43萬(wàn)元，出境旅游投訴理賠6.1萬(wàn)元。以上理賠（包括退款、補償或賠償）已全部履行完畢，沒(méi)有出現使用質(zhì)量保證金案件。

　　三、三大市場(chǎng)情況

　　在受理的200宗投訴中，按三大市場(chǎng)劃分，出境游投訴16宗，占8%；國內游投訴135宗，占67.5%；入境游投訴0宗，其它投訴49宗，占24.5%。

　　四、被投訴對象情況

　　按被投訴對象區分，被投訴對象主要為旅行社,共有151宗，占投訴總數的73.3%；旅游景區投訴有49宗，占投訴總數的23.79%。

　　五、主要特點(diǎn)

　　1、投訴總量呈下降

　　2022年第一季度我市共接到各類(lèi)旅游投訴比2021年第四季度減少23宗,環(huán)比下降10.04%；比2021年第一季度減少47宗，同比下降18.58%。本季度旅游投訴環(huán)比、同比皆下降。主要原因由于新冠肺炎疫情反反復復，出境旅游業(yè)務(wù)至今仍未恢復，國內旅游業(yè)務(wù)時(shí)斷時(shí)續。

　　2、涉及不可抗力因素的國內游投訴比例上升

　　2020年新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，出境旅游業(yè)務(wù)至今仍未恢復。2022年第一季度國內多地相繼發(fā)生疫情，多省市報告本土新冠確診病例，疫情形勢嚴峻復雜，壓力不斷增大。根據中央、省、市疫情防控工作部署，國內旅游業(yè)務(wù)被迫中斷，引發(fā)了旅游糾紛投訴。第一季度我市涉及不可抗力因素的國內游投訴有104宗，占國內游投訴的77.04%；占投訴總數的50.49%。針對疫情防控期間引發(fā)的旅游糾紛投訴，旅游企業(yè)尚未完全復工復產(chǎn)，我局下發(fā)《深圳市文化廣電旅游體育局關(guān)于妥善處理因新冠肺炎疫情引發(fā)旅游投訴的指導意見(jiàn)》，轉發(fā)《文化和旅游部旅游質(zhì)量監督管理所關(guān)于妥善處理涉疫旅游投訴嚴防群體性事件的意見(jiàn)》、《最高人民法院、司法部、文化和旅游部關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問(wèn)題的通知》，指導各區（新區）局、各旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者妥善處理旅游糾紛投訴。

　　目前，我市旅游市場(chǎng)安全平穩，沒(méi)有發(fā)生重大旅游投訴和旅游安全事故。

深圳市2022年第 1 季度被投訴旅行社排名表

　　數據來(lái)源：12345系統及來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)等途徑。