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　　一、基本情況

　　2021年第四季度，深圳市文化廣電旅游體育局及各區文化廣電旅游體育局共接到旅游糾紛投訴229宗。其中，市政府12345公開(kāi)電話(huà)轉辦220宗，其他途徑轉辦9宗。第四季度我市正式受理旅游投訴225宗，涉及游客260人，均為團隊游客或散客拼團。

　　二、理賠情況

　　2021年第四季度理賠總額為16.33萬(wàn)元。按境內、境外理賠統計，國內旅游投訴理賠13.43萬(wàn)元，出境旅游投訴理賠2.9萬(wàn)元。以上理賠（包括退款、補償或賠償）已全部履行完畢，沒(méi)有出現使用質(zhì)量保證金案件。

　　三、三大市場(chǎng)情況

　　在受理的225宗投訴中，按三大市場(chǎng)劃分，出境游投訴24宗，占10.67%；國內游投訴135宗，占60%；入境游投訴0宗，其它投訴66宗，占29.33%。

　　四、被投訴對象情況

　　按被投訴對象區分，被投訴對象主要為旅行社,共有159宗，占投訴總數的69.43%；旅游景區投訴有66宗，占投訴總數的28.82%。

　　五、主要特點(diǎn)

　　（一）投訴總量同比下降。2021年第四季度我市共接到各類(lèi)旅游投訴比2021年第三季度減少170宗,環(huán)比下降42.61%；比2020年第四季度減少121宗，同比下降34.57%。本季度旅游投訴環(huán)比、同比皆下降。主要原因由于新冠疫情發(fā)生以來(lái)，出境旅游業(yè)務(wù)至今仍未恢復，出境旅游業(yè)務(wù)的投訴量下降。因疫情退團退費引發(fā)的投訴有68宗，占投訴總數的29.69%。

　　（二）國內游、旅游景區投訴呈上升。2020年新冠疫情發(fā)生以來(lái)，出境旅游業(yè)務(wù)至今仍未恢復；自國內旅游業(yè)務(wù)恢復以來(lái)，國內疫情防控原因，引發(fā)國內游、旅游景區投訴數量呈上升。第四季度我市國內旅游投訴有135宗，占投訴總數的58.95%；旅游景區投訴有66宗，占投訴總數的28.82%。針對疫情防控期間引發(fā)旅游糾紛投訴，旅游企業(yè)尚未完全復工復產(chǎn)，我局下發(fā)《深圳市文化廣電旅游體育局關(guān)于妥善處理因新冠肺炎疫情引發(fā)旅游投訴的指導意見(jiàn)》，轉發(fā)《文化和旅游部旅游質(zhì)量監督管理所關(guān)于妥善處理涉疫旅游投訴嚴防群體性事件的意見(jiàn)》、《最高人民法院、司法部、文化和旅游部關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問(wèn)題的通知》，指導各區（新區）局、各旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者妥善處理旅游糾紛投訴。

　　目前，我市旅游市場(chǎng)安全平穩，沒(méi)有發(fā)生重大旅游投訴和旅游安全事故。

深圳市2021年第4季度被投訴旅行社排名表

　　數據來(lái)源：12345系統及來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)等途徑。