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　　一、基本情況

　　2020年第三季度，深圳市文化廣電旅游體育局及各區文化廣電旅游體育局共接到旅游糾紛投訴451宗。其中，全國旅游投訴舉報12301系統轉辦145宗，市政府12345公開(kāi)電話(huà)轉辦266宗，來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)24宗，其他途徑轉辦16宗。第三季度我市正式受理旅游投訴433宗，涉及游客1035人，均為團隊游客或散客拼團。

　　二、理賠情況

　　2020年第三季度理賠總額為88.09萬(wàn)元。按境內、境外理賠統計，國內旅游投訴理賠4.98萬(wàn)元，出境旅游投訴理賠83.11萬(wàn)元。以上理賠（包括退款、補償或賠償）已全部履行完畢，沒(méi)有出現使用質(zhì)量保證金案件。

　　三、三大市場(chǎng)情況

　　在受理的433宗投訴中，按三大市場(chǎng)劃分，出境游投訴201宗，占46.42%；國內游投訴150宗，占34.64%；入境游投訴0宗，其它投訴100宗，占22.17%。

　　四、被投訴對象情況

　　按被投訴對象區分，被投訴對象主要為旅行社，236宗，占投訴總數的52.32%。

　　五、主要特點(diǎn)

　　（一）投訴總量同比下降。2020年第三季度我市共接到各類(lèi)旅游投訴比2020年第二季度減少299宗,環(huán)比下降39.87%；比2019年第三季度下降244宗，同比下降35.10%。本季度旅游投訴環(huán)比、同比皆下降。主要原因由于新冠疫情發(fā)生以來(lái)，出境旅游業(yè)務(wù)至今仍未恢復，投訴總量下降。因疫情退團退費引發(fā)投訴有230宗，占投訴總數的51%。受新冠疫情的影響，國內旅游恢復以來(lái)，旅游景區（點(diǎn)）投訴大幅上升，有121宗，占投訴總數的26.8%。

　　（二）境外游投訴仍是熱點(diǎn)。我市是全國港澳游最大的集散地和東南亞游重要集散地，港澳游、東南亞游、俄羅斯游等是我市旅游投訴的焦點(diǎn)和市場(chǎng)整治的重點(diǎn)。第三季度我市出境旅游投訴有201宗，占投訴總數的44.57%。針對今年疫情防控期間引發(fā)旅游糾紛投訴大幅上升，旅游企業(yè)尚未復工復產(chǎn)的實(shí)際情況，我局先后下發(fā)（轉發(fā)）《深圳市文化廣電旅游體育局關(guān)于妥善處理因新冠肺炎疫情引發(fā)旅游投訴的指導意見(jiàn)》、《文化和旅游部旅游質(zhì)量監督管理所關(guān)于妥善處理涉疫旅游投訴嚴防群體性事件的意見(jiàn)》，指導各區（新區）局、各旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者妥善處理旅游糾紛投訴。

　　目前，我市旅游市場(chǎng)安全平穩，沒(méi)有發(fā)生重大旅游投訴和旅游安全事故。

深圳市2020年第3季度被投訴旅行社排名表

　　數據來(lái)源：12301、12345系統及來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)等途徑。