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　　一、基本情況

　　2020年第二季度，深圳市文化廣電旅游體育局及各區文化廣電旅游體育局共接到旅游糾紛投訴750宗。其中，全國旅游投訴舉報12301系統轉辦443宗，市政府12345公開(kāi)電話(huà)轉辦255宗，來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)29宗，其他途徑轉辦23宗。

　　第二季度我市正式受理旅游投訴714宗，涉及游客2785人，均為團隊游客或散客拼團。

　　二、理賠情況

　　2020年第二季度理賠總額為264.03萬(wàn)元。按境內、境外理賠統計，國內旅游投訴理賠13.94萬(wàn)元，出境旅游投訴理賠250.09萬(wàn)元。以上理賠（包括退款、補償或賠償）已全部履行完畢，沒(méi)有出現使用質(zhì)量保證金案件。

　　三、三大市場(chǎng)情況

　　在受理的714宗投訴中，按三大市場(chǎng)劃分，出境游投訴561宗，占78.57%；國內游投訴133宗，占18.63%；入境游投訴0宗，其它投訴20宗，占2.8%。

　　四、被投訴對象情況

　　按被投訴對象區分，被投訴對象主要為旅行社,417宗，占投訴總數的55.6%。

　　五、主要特點(diǎn)

　　（一）投訴總量同比上升。2020年第二季度我市共接到各類(lèi)旅游投訴比2020年第一季度減少618宗,環(huán)比下降45.17%；比2019年第二季度增加182宗，同比上升32.04%。本季度旅游投訴環(huán)比下降、同比上升。主要原因由于新冠疫情發(fā)生，我市1000余家旅行社全面停業(yè)，至今仍未復工，引發(fā)大量退款糾紛。因疫情退團退費引發(fā)投訴有608宗，占投訴總數的81.07%。

　　（二）境外游投訴仍是熱點(diǎn)。我市是全國港澳游最大的集散地和東南亞游重要集散地，港澳游、東南亞游、俄羅斯游等是我市旅游投訴的焦點(diǎn)和市場(chǎng)整治的重點(diǎn)。第二季度我市出境旅游投訴有561宗，占投訴總數的74.8%。針對今年疫情防控期間引發(fā)旅游糾紛投訴大幅上升，旅游企業(yè)尚未復工復產(chǎn)的實(shí)際情況，我局先后下發(fā)（轉發(fā)）《深圳市文化廣電旅游體育局關(guān)于妥善處理因新冠肺炎疫情引發(fā)旅游投訴的指導意見(jiàn)》、《文化和旅游部旅游質(zhì)量監督管理所關(guān)于妥善處理涉疫旅游投訴嚴防群體性事件的意見(jiàn)》，指導各區（新區）局、各旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者妥善處理旅游糾紛投訴。

　　目前，我市旅游市場(chǎng)安全平穩，沒(méi)有發(fā)生重大旅游投訴和旅游安全事故。

深圳市2020年第 2 季度被投訴旅行社排名表