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　　一、基本情況

　　2020年第一季度，深圳市文化廣電旅游體育局及各區文化廣電旅游體育局共接到旅游糾紛投訴1368宗。其中，全國旅游投訴舉報12301系統轉辦808宗，市政府12345公開(kāi)電話(huà)轉辦228宗，來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)237宗，其他途徑轉辦95宗。第一季度我市正式受理旅游投訴1326宗，涉及游客3561人，均為團隊游客或散客拼團。

　　二、理賠情況

　　2020年第一季度理賠總額為526.30萬(wàn)元。按境內、境外理賠統計，國內旅游投訴理賠166.77萬(wàn)元，出境旅游投訴理賠359.53萬(wàn)元。以上理賠（包括退款、補償或賠償）已全部履行完畢，沒(méi)有出現使用質(zhì)量保證金案件。

　　三、三大市場(chǎng)情況

　　在受理的1326宗投訴中，按三大市場(chǎng)劃分，出境游投訴1064宗，占投訴總數的80.24%；國內游投訴196宗，占投訴總數的14.78%；入境游投訴3宗，其它投訴63宗，占投訴總數的4.98%。

　　四、被投訴對象情況

　　按被投訴對象區分，被投訴對象主要為旅行社,1064宗，占投訴總數的80.24%。

　　五、主要特點(diǎn)

　　（一）投訴總量同比大幅上升。2020年第一季度我市共接到各類(lèi)旅游投訴比2019年第四季度增加878宗,環(huán)比上升196%；比2019年第一季度增加503宗，同比上升61.11%。本季度旅游投訴環(huán)比、同比大幅上升。主要原因由于新冠疫情發(fā)生，我市1000余家旅行社全面停業(yè)，至今仍未復工，引發(fā)大量退款糾紛。因疫情退團退費引發(fā)投訴有1154宗，占投訴總數的87%。

　　（二）境外游投訴仍是熱點(diǎn)。我市是全國港澳游最大的集散地和東南亞游重要集散地，港澳游、東南亞游、俄羅斯游等是我市旅游投訴的焦點(diǎn)和市場(chǎng)整治的重點(diǎn)。第一季度我市出境旅游投訴有1064宗，占投訴總數的80.24%。針對今年疫情防控期間引發(fā)旅游糾紛投訴大幅上升，旅游企業(yè)尚未復工復產(chǎn)的實(shí)際情況，我局下發(fā)《關(guān)于妥善處理因新冠肺炎疫情引發(fā)旅游投訴的指導意見(jiàn)》，指導各區局、各旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者妥善處理旅游糾紛投訴。目前，我市旅游市場(chǎng)安全平穩，沒(méi)有發(fā)生重大旅游投訴和旅游安全事故。