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　　一、基本情況

　　2019年第四季度，深圳市文化廣電旅游體育局及各區文化廣電旅游體育局共接到旅游投訴咨詢(xún)448宗。其中，全國旅游投訴舉報12301系統轉辦337宗，市政府12345公開(kāi)電話(huà)轉辦91宗，來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)17宗，其他途徑轉辦3宗。

　　第三季度我市正式受理旅游投訴418宗，涉及游客1187人，均為團隊游客或散客拼團。

　　二、理賠情況

　　2019年第四季度理賠總額為72.07萬(wàn)元。按境內、境外理賠統計，國內旅游投訴理賠3.12萬(wàn)元，出境旅游投訴理賠68.95萬(wàn)元。以上理賠（包括退款、補償或賠償）已全部履行完畢，沒(méi)有出現使用質(zhì)量保證金案件。

　　三、三大市場(chǎng)情況

　　在受理的418宗投訴中，按三大市場(chǎng)劃分，出境游投訴282宗，占投訴總數的67.46%；國內游投訴131宗，占投訴總數的31.34%；入境游投訴0宗；其它投訴5宗，占投訴總數的0.12%。

　　四、被投訴對象情況

　　按被投訴對象區分，被投訴對象主要為旅行社,350宗，占投訴總數的83.73%。相關(guān)被投訴情況參見(jiàn)本簡(jiǎn)報《2019年第四季度被投訴旅游企業(yè)統計表》。

　　五、主要特點(diǎn)

　　（一）投訴總量同比下降較大。2019年第四季度我市共接到各類(lèi)旅游投訴比2019年第三季度減少264宗,環(huán)比下降38.70%；比2018年第四季度減少78宗，同比下降15.73%。本季度旅游投訴環(huán)比、同比均下降較大。這表明，在打擊旅游市場(chǎng)違法違規行為持續高壓態(tài)勢下，我市的旅游市場(chǎng)秩序有一定好轉。

　　（二）境外游投訴仍是熱點(diǎn)。我市是全國港澳游最大的集散地和東南亞游重要集散地，港澳游、東南亞游、俄羅斯游等是我市旅游投訴的焦點(diǎn)和市場(chǎng)整治的重點(diǎn)。第四季度我市出境旅游投訴仍占比較大，投訴焦點(diǎn)集中在旅游服務(wù)質(zhì)量不達標、以及假冒旅行社強迫購物等方面。我局將繼續加強監管力度，督促各區加大打擊不合理低價(jià)游等違法違規行為，凈化旅游市場(chǎng)環(huán)境，保障游客安心出行。

　　數據來(lái)源：12301、12345系統及來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)等途徑。