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　　一、旅游投訴基本情況

　　第二季度，全市共接收旅游糾紛投訴657宗，受理558宗，不予受理99宗。其中，12345政府服務(wù)熱線426宗，全國文化市場技術(shù)監(jiān)管平臺14宗，來信、來訪78宗，其他途徑轉(zhuǎn)辦40宗。

　　1.理賠情況：全市理賠總額為56.82萬元，國內(nèi)旅游投訴理賠11.61萬元，出境旅游投訴理賠45.21萬元；未出現(xiàn)使用旅游質(zhì)量保證金的情況。

　　2.市場情況：國內(nèi)旅游投訴受理345宗，占受理投訴總數(shù)61.83%；出境游投訴213宗，占受理投訴總數(shù)38.17%。

　　3.被投訴對象情況：投訴旅行社300宗，投訴旅游景區(qū)149宗，投訴酒店59宗，投訴在線旅游企業(yè)35宗，投訴民宿、購物各1宗，投訴其它類型13宗。

　　4.投訴主要類型：景區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴138宗，違反合同約定投訴111宗，住宿服務(wù)質(zhì)量投訴76宗，在線預(yù)訂產(chǎn)品退訂糾紛投訴67宗，導(dǎo)游未盡職責(zé)投訴46宗，拒簽或退團不當(dāng)扣費投訴37宗，強迫或誘騙購物投訴31宗，無證經(jīng)營投訴5宗，不可抗力因素投訴4宗，其他投訴43宗。

　　5.景區(qū)投訴情況：全市旅游景區(qū)投訴149宗，其中，南山105宗，寶安17宗，龍華13宗，鹽田12宗，大鵬2宗。

　　6.在線旅游投訴情況：在線旅游投訴303宗，占投訴總數(shù)46.12%；其中，屬于單項服務(wù)投訴80宗，占在線旅游投訴總數(shù)26.4%。

　　7.各區(qū)接收投訴情況：南山177宗，羅湖162宗，寶安101宗，福田85宗，龍華83宗，龍崗28宗，鹽田16宗，大鵬3宗。

　　8.主要特點：投訴總量同比、環(huán)比均下降。與2023年第二季度同期相比減少936宗，下降58.76%；與2024年第一季度相比減少182宗，下降21.69%。 

　　二、旅游行政處罰情況

　　今年以來，全市發(fā)現(xiàn)旅游違法線索36條，其中，立案調(diào)查31宗，處罰完畢22宗，罰沒款共277854元；正在調(diào)查中9宗；移交掃黑除惡處理1宗，移交市監(jiān)部門處理2宗，移送外地旅游主管部門處理2宗。

　　三、主要做法

　　1.投訴處置方面：建立健全市、區(qū)文化廣電旅游體育行政部門各司其職、分工負(fù)責(zé)的工作體系，及時高效處置投訴糾紛。聚焦重點領(lǐng)域，約談投訴量較大的旅行社和旅游企業(yè)等，并督促立即整改。

　　2.執(zhí)法監(jiān)督方面：一是印發(fā)《2023年深圳市旅游市場執(zhí)法工作情況的通報》、《關(guān)于查辦卓越國際旅行社有限公司及其分公司涉嫌違法案件的通報》、《關(guān)于進一步做好2024年旅游市場重點案件線索查辦專題工作的通知》、《2024年度深圳市旅游市場行業(yè)亂象系統(tǒng)整治行動方案的通知》等。二是下發(fā)《旅游違法線索交辦函》3宗，《督辦函》1宗；轉(zhuǎn)辦省廳督辦案件14宗、外省市移交旅游案件線索10宗；辦理外省市《協(xié)助調(diào)查函》5宗；協(xié)助外市來深調(diào)查旅游案件1宗；協(xié)調(diào)外省市協(xié)助調(diào)查旅游案件3宗、協(xié)助調(diào)解旅游投訴1宗；移送旅游違法線索外省市處理2宗；到羅湖、鹽田現(xiàn)場指導(dǎo)查辦旅游違法案件2宗；指導(dǎo)各區(qū)辦理旅游投訴、案件線索63宗；指導(dǎo)羅湖區(qū)局移送掃黑除惡有效線索1宗。三是局黨組成員、副局長李強強在旅游投訴件等先后12次作出批示，并主持召開了卓越國旅有關(guān)違法線索查辦專題工作會議，要求對旅游違法經(jīng)營行為依法依規(guī)處理，向業(yè)界傳遞對行業(yè)亂象絕不姑息的明確信息。

　　3.執(zhí)法協(xié)作方面：落實《粵港澳大灣區(qū)“9+2”城市旅游市場聯(lián)合監(jiān)管協(xié)議》，推進建立“信息共享、合力共治、優(yōu)勢互補、協(xié)調(diào)發(fā)展”的旅游市場執(zhí)法協(xié)作機制。今年以來，協(xié)助中山、惠州、廣州、東莞核查旅游案件4宗；協(xié)調(diào)廣州協(xié)助調(diào)查旅游案件1宗；協(xié)調(diào)珠海協(xié)助調(diào)解旅游投訴1宗；協(xié)調(diào)江門市局以及鹽田區(qū)局處置旅游應(yīng)急事件1宗；協(xié)調(diào)香港旅監(jiān)局2次；辦理廣州、珠海、香港、澳門移交違法線索6宗；發(fā)布《香港特別行政區(qū)春節(jié)假期旅游提示》、《澳門特別行政區(qū)2024年春節(jié)假期旅游提示》以及《香港特別行政區(qū)五一假期旅游提示》等。

　　4.執(zhí)法宣傳方面：一是在全市570個居民住宅小區(qū)門禁燈箱為載體，開展2024年旅游市場常態(tài)化打擊整治養(yǎng)老詐騙專項整治宣傳。二是印制5000冊“五一去香港，注意這7件事”宣傳手冊，在蓮塘、深圳灣口岸向赴港游客派發(fā)宣傳。三是在全市14條地鐵線18輛車廂拉手開展2024年旅游市場打擊整治“未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)”“不合理低價游”專項宣傳。

　　四、下一步工作

　　1.加強整治力度：一是繼續(xù)將未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)、不合理低價游等問題專項整治工作作為一項政治任務(wù)，把整治旅游市場亂象作為一項常態(tài)化的工作。二是各區(qū)要充分利用我局下發(fā)打擊整治養(yǎng)老詐騙常態(tài)化工作機制，主動移交日常投訴舉報處理過程中發(fā)現(xiàn)的養(yǎng)老詐騙案件線索。

　　2.加強宣傳力度：創(chuàng)新宣傳方式和宣傳手段，深入總結(jié)旅游市場執(zhí)法工作亮點和成效，持續(xù)做好系列宣傳，提高旅游市場整治工作的知曉率和透明度，讓市民看得見、聽得到、摸得著；推動普法宣傳進社區(qū)、進超市、進公園、進家庭，從源頭鏟除違法違規(guī)行為滋生土壤。

　　3.加強部門聯(lián)動：一是充分發(fā)揮文市辦作用，與公安、市監(jiān)、交委、口岸等部門組織開展聯(lián)合專項行動，集中整治港澳游亂象頑疾，加強源頭管控，夯實基礎(chǔ)基層，形成旅游市場執(zhí)法的強大合力。二是落實《深圳市人民政府辦公廳關(guān)于進一步加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》，推進建立“權(quán)責(zé)明確、重點突出、高效協(xié)作、保障有力”的旅游市場綜合監(jiān)管機制。三是推進建立“信息共享、合力共治、優(yōu)勢互補、協(xié)調(diào)發(fā)展”的旅游市場執(zhí)法協(xié)作機制，聯(lián)手應(yīng)對港澳游旅游市場監(jiān)管問題。

　　附件

　　深圳市2024年第二季度被投訴旅行社排名表