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　　一、基本情況

　　2023年第四季度，深圳市文化廣電旅游體育局及各區（新區）文化廣電旅游體育局共接到旅游糾紛投訴709宗，受理637宗，不予受理72宗。其中，12345政府服務(wù)熱線(xiàn)轉辦496宗，全國文化市場(chǎng)技術(shù)監管與服務(wù)平臺轉辦14宗，來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)38宗，其他途徑轉辦89宗。

　　二、理賠情況

　　第四季度理賠總額為35.81萬(wàn)元。按境內、境外理賠統計，國內旅游投訴理賠13.31萬(wàn)元，出境旅游投訴理賠22.5萬(wàn)元。以上理賠（包括退款、補償或賠償）已全部履行完畢，沒(méi)有出現使用旅游質(zhì)量保證金案件。

　　三、市場(chǎng)情況

　　在受理的637宗投訴中，按市場(chǎng)劃分，國內游投訴484宗，占75.98%；出境游投訴153宗，占24.02%。

　　四、被投訴對象情況

　　按被投訴對象區分，被投訴對象主要為旅游景區，共280宗，占投訴總數的39.49%；旅行社投訴有209宗，占投訴總數的29.48%。

　　五、主要特點(diǎn)

　　1、投訴總量環(huán)比下降、同比上升

　　2023年第四季度我市接到的各類(lèi)旅游投訴比第三季度減少1167宗，環(huán)比下降62.21%；比2022年第四季度增加402宗，同比上升130.94%。本季度旅游投訴總量環(huán)比下降、同比上升。同比上升主要是去年因疫情原因，出境旅游業(yè)務(wù)未恢復；與今年第三季度暑假期間旅游旺季相比，第四季度游客出游熱情有所消退，旅游投訴數量減少。

　　2、旅游景區（點(diǎn)）的投訴占比上升

　　第四季度我市的旅游景區（點(diǎn)）投訴280宗，占受理投訴總數的43.96%，占比上升較多；主要原因是個(gè)別景區有些設備陳舊需要更新，有些景區工作人員的服務(wù)水平有待提升。

　　六、監管措施

　　一是強化部署安排，我局轉發(fā)省文化和旅游廳《關(guān)于進(jìn)一步做好當前旅行社經(jīng)營(yíng)出境團隊旅游工作的通知》、《關(guān)于進(jìn)一步規范旅游市場(chǎng)秩序的通知》、《關(guān)于進(jìn)一步做好旅游安全團隊管理的緊急通知》；印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好旅游投訴結案工作的通知》，指導各區（新區）局不斷加強學(xué)習《在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規定》，妥善處理好旅游投訴，積極化解矛盾糾紛，維護游客和旅游企業(yè)的合法權益，營(yíng)造旅游市場(chǎng)守法經(jīng)營(yíng)、依法辦事的良好局面。二是加強執法檢查，轉發(fā)省文化和旅游廳《關(guān)于開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序整治百日行動(dòng)的通知》，要求各區（新區）局嚴厲查處違法違規行為，確保我市旅游市場(chǎng)健康有序發(fā)展。三是加大宣傳力度，5月13日，我局在福田、羅湖、南山、寶安、龍崗、龍華區等550個(gè)居民小區，以社區門(mén)禁燈箱為載體開(kāi)展2023年旅游市場(chǎng)“不合理低價(jià)游”、“零團費”等違法違規經(jīng)營(yíng)行為整治行動(dòng)專(zhuān)項宣傳，共計560個(gè)版面；8月31日，我局在深圳14條客流量較大的地鐵線(xiàn)路投放“未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)”“假冒旅行社”專(zhuān)項宣傳活動(dòng)，共計16輛車(chē)。四是聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，我局分別于5月17日、11月9日組織涉及《民生訴求》被投訴的旅行社、第三季度全市被投訴排名前5名的旅游企業(yè)召開(kāi)約談?wù)臅?huì )，督促旅行社立即整改，加強企業(yè)內部管理，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，共同營(yíng)造良好的旅游市場(chǎng)環(huán)境。

深圳市2023年第四季度被投訴旅行社排名表

　　數據來(lái)源：12345系統及來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)等途徑。