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　　一、基本情況

　　2023年第三季度，深圳市文化廣電旅游體育局及各區（新區）文化廣電旅游體育局共接到旅游糾紛投訴1876宗，受理1666宗，不予受理210宗。其中，12345政府服務(wù)熱線(xiàn)轉辦1465宗，全國文化市場(chǎng)技術(shù)監管與服務(wù)平臺轉辦12宗，來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)27宗，其他途徑轉辦162宗。

　　二、理賠情況

　　第三季度理賠總額為149萬(wàn)元。按境內、境外理賠統計，國內旅游投訴理賠54.62萬(wàn)元，出境旅游投訴理賠94.38萬(wàn)元。以上理賠（包括退款、補償或賠償）已全部履行完畢，沒(méi)有出現使用旅游質(zhì)量保證金案件。

　　三、三大市場(chǎng)情況

　　在受理的1666宗投訴中，按三大市場(chǎng)劃分，國內游投訴1116宗，占66.99%；出境游投訴549宗，占32.95%；入境游投訴1宗。

　　四、被投訴對象情況

　　按被投訴對象區分，被投訴對象主要為旅行社，共942宗，占投訴總數的50.21%；旅游景區投訴有278宗，占投訴總數的14.82%。

　　五、主要特點(diǎn)

　　1、投訴總量上升

　　2023年第三季度我市接到的各類(lèi)旅游投訴比2023年第二季度增加283宗，環(huán)比上升17.77%；比2022年第三季度增加1501宗，同比上升400.27%。本季度旅游投訴總量環(huán)比、同比均上升，主要原因是今年暑假期間，我市旅游市場(chǎng)的研學(xué)游、親子游異常火爆，引發(fā)了不少的旅游投訴。

　　2、出境旅游投訴量上升

　　第三季度我市的出境旅游投訴量上升，出境旅游投訴有549宗，占受理投訴總數的32.95%。主要原因是自2月6日我國出境旅游業(yè)務(wù)恢復以來(lái)，出境旅游市場(chǎng)持續恢復。

　　六、監管措施

　　一是轉發(fā)省文化和旅游廳《關(guān)于進(jìn)一步做好當前旅行社經(jīng)營(yíng)出境團隊旅游工作的通知》、《關(guān)于進(jìn)一步規范旅游市場(chǎng)秩序的通知》、《關(guān)于進(jìn)一步做好旅游安全團隊管理的緊急通知》；印發(fā)我局《關(guān)于進(jìn)一步做好旅游投訴結案工作的通知》，指導各區（新區）局組織不斷加強學(xué)習《在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規定》，妥善處理好旅游投訴，積極化解矛盾糾紛，維護游客和旅游企業(yè)的合法權益，營(yíng)造旅游市場(chǎng)守法經(jīng)營(yíng)、依法辦事的良好局面。二是加強執法檢查，轉發(fā)省文化和旅游廳《關(guān)于開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序整治百日行動(dòng)的通知》，要求各區（新區）局嚴厲查處違法違規行為，確保我市旅游市場(chǎng)健康有序發(fā)展。三是加大宣傳力度，5月13日，在福田、羅湖、南山、寶安、龍崗、龍華區等550個(gè)居民小區，以社區門(mén)禁燈箱為載體開(kāi)展2023年旅游市場(chǎng) “不合理低價(jià)游”、“零團費” 等違法違規經(jīng)營(yíng)行為整治行動(dòng)專(zhuān)項宣傳，共計560個(gè)版面；8月31日，在深圳14條客流量較大的地鐵線(xiàn)路投放“未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)”“假冒旅行社”專(zhuān)項宣傳活動(dòng)，共計16輛車(chē)。進(jìn)一步加強旅游市場(chǎng)執法，營(yíng)造良好的旅游市場(chǎng)環(huán)境。

　　目前，我市旅游市場(chǎng)安全平穩，沒(méi)有發(fā)生重大旅游投訴和旅游安全事故。

深圳市2023年第3季度被投訴旅行社排名表

　　數據來(lái)源：12345系統及來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)等途徑。