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　　一、基本情況

　　2023年第二季度，深圳市文化廣電旅游體育局及各區（新區）文化廣電旅游體育局共接到旅游糾紛投訴1593宗，受理1426宗，不予受理167宗。其中，12345政府服務(wù)熱線(xiàn)轉辦1160宗，全國文化市場(chǎng)技術(shù)監管與服務(wù)平臺轉辦8宗，來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)24宗，其他途徑轉辦234宗。

　　二、理賠情況

　　第二季度理賠總額為93.04萬(wàn)元。按境內、境外理賠統計，國內旅游投訴理賠44.44萬(wàn)元，出境旅游投訴理賠48.52萬(wàn)元，入境旅游投訴理賠0.08萬(wàn)元。以上理賠（包括退款、補償或賠償）已全部履行完畢，沒(méi)有出現使用旅游質(zhì)量保證金案件。

　　三、三大市場(chǎng)情況

　　在受理的1426宗投訴中，按三大市場(chǎng)劃分，國內游投訴1033宗，占72.44%；出境游投訴392宗，占27.49%；入境游投訴1宗。

　　四、被投訴對象情況

　　按被投訴對象區分，被投訴對象主要為旅行社，共有739宗，占投訴總數的46.39%；旅游景區投訴有314宗，占投訴總數的19.71%；酒店投訴有274宗，占投訴總數的17.2%。

　　五、主要特點(diǎn)

　　1、投訴總量上升

　　2023年第二季度我市接到的各類(lèi)旅游投訴比2023年第一季度增加995宗，環(huán)比上升166.39%；比2022年第二季度增加1400宗，同比上升725.39%。本季度旅游投訴總量環(huán)比、同比均上升，主要原因是國家疫情防控政策放開(kāi)后，旅游業(yè)務(wù)恢復較快。

　　2、旅游景區（點(diǎn)）、酒店投訴量上升

　　第二季度我市的旅游景區（點(diǎn)）投訴量以及酒店投訴量上升較多，旅游景區（點(diǎn)）投訴有314宗，占受理投訴總數的22.02%；酒店投訴量有274宗，占受理投訴總數的19.21%。主要原因是經(jīng)過(guò)三年疫情，游客整體收入受到一定影響，消費觀(guān)念比較保守，游客更加偏向市內游。個(gè)別景區有些設備陳舊需要更新，有些景區、酒店工作人員的服務(wù)水平有待提升。

　　六、監管措施

　　自2月6日我國出境旅游業(yè)務(wù)恢復以來(lái)，為強化旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)監管，規范旅游市場(chǎng)秩序，我局轉發(fā)《廣東省文化和旅游廳關(guān)于進(jìn)一步做好當前旅行社經(jīng)營(yíng)出境團隊旅游工作的通知》，指導各區（新區）局一是加強執法檢查，嚴厲查處違法違規行為，確保我市旅游市場(chǎng)健康有序發(fā)展。二是積極主動(dòng)作為，妥善處理旅游糾紛投訴，切實(shí)維護游客合法權益。5月13日，我局在深圳福田、羅湖、南山、寶安、龍崗、龍華等550個(gè)小區，以社區門(mén)禁燈箱為載體開(kāi)展2023年旅游市場(chǎng) “不合理低價(jià)游”、“零團費” 等違法違規經(jīng)營(yíng)行為整治行動(dòng)專(zhuān)項宣傳，共計560個(gè)版面，致力營(yíng)造良好的旅游市場(chǎng)環(huán)境。

　　目前，我市旅游市場(chǎng)安全平穩，沒(méi)有發(fā)生重大旅游投訴和旅游安全事故。

深圳市2023年第2季度被投訴旅行社排名表

　　數據來(lái)源：12345系統及來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)等途徑。