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　　一、基本情況

　　2022年第四季度，深圳市文化廣電旅游體育局及各區（新區）文化廣電旅游體育局共接到旅游糾紛投訴307宗。其中，市政府12345公開(kāi)電話(huà)轉辦302宗，其他途徑轉辦5宗，受理294宗，涉及游客346人，均為團隊游客或散客。                           

　　二、理賠情況

　　第四季度理賠總額為7.33萬(wàn)元。按境內、境外理賠統計，國內旅游投訴理賠5.77萬(wàn)元，出境旅游投訴理賠1.56萬(wàn)元。以上理賠（包括退款、補償或賠償）已全部履行完畢，沒(méi)有出現使用旅游質(zhì)量保證金案件。

　　三、三大市場(chǎng)情況

　　在受理的294宗投訴中，按三大市場(chǎng)劃分，國內游投訴242宗，占82.31%；出境游投訴10宗，占3.4%；入境游投訴0宗，其它投訴42宗，占14.29%。

　　四、被投訴對象情況

　　按被投訴對象區分，被投訴對象主要為旅游景區，共有138宗，占投訴總數的44.95%；旅行社投訴有91宗，占投訴總數的29.64%。

　　五、主要特點(diǎn)

　　1、投訴總量環(huán)比下降、同比上升

　　2022年第四季度我市接到的各類(lèi)旅游投訴比2022年第三季度減少68宗，環(huán)比下降18.13%；比2021年第四季度增加78宗，同比上升34.06%。本季度旅游投訴總量環(huán)比下降、同比上升，主要原因是因疫情原因，出境旅游業(yè)務(wù)至今仍未恢復。

　　2、旅游景區（點(diǎn)）的投訴比例上升

　　第四季度我市的旅游景區（點(diǎn)）投訴比例上升較多，有138宗，占投訴總數的44.95%。主要原因是國內疫情嚴峻，受疫情防控政策的影響，跨省旅游業(yè)務(wù)經(jīng)常被迫中斷，游客出行受到限制，以本地周邊游為主。

　　六、監管措施

　　自疫情發(fā)生以來(lái)，旅游企業(yè)尚未完全復工復產(chǎn)，針對疫情引發(fā)的旅游糾紛投訴，我局下發(fā)《深圳市文化廣電旅游體育局關(guān)于妥善處理因新冠肺炎疫情引發(fā)旅游投訴的指導意見(jiàn)》，轉發(fā)《文化和旅游部旅游質(zhì)量監督管理所關(guān)于妥善處理涉疫旅游投訴嚴防群體性事件的意見(jiàn)》、《最高人民法院、司法部、文化和旅游部關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問(wèn)題的通知》，指導各區（新區）局、各旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者妥善處理旅游糾紛投訴。

　　2022年，我局制定印發(fā)了《2022年度深圳市未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)、“不合理低價(jià)游”專(zhuān)項整治實(shí)施方案》、《文化和旅游市場(chǎng)打擊整治養老詐騙專(zhuān)項行動(dòng)實(shí)施方案》，組織各區（新區）局深入排查以老年人為目標群體，以免費旅游、康養體驗、保健品推廣、食品及日用品贈送等名義招徠旅游者，通過(guò)誘騙、強迫或者變相強迫旅游者進(jìn)行購物，實(shí)際組織實(shí)施未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的違法違規經(jīng)營(yíng)行為；下發(fā)《深圳市文化廣電旅游體育局關(guān)于發(fā)布行政執法典型案例的通知》、《深圳市文化廣電旅游體育局關(guān)于發(fā)布2022年旅游糾紛典型案例的通知》，要求各區（新區）局認真學(xué)習借鑒典型經(jīng)驗和做法，進(jìn)一步提升文體旅游市場(chǎng)執法業(yè)務(wù)水平，確保我市旅游市場(chǎng)健康有序發(fā)展。

　　目前，我市旅游市場(chǎng)安全平穩，沒(méi)有發(fā)生重大旅游投訴和旅游安全事故。

深圳市2022年第4季度被投訴旅行社排名表

　　數據來(lái)源：12345系統及來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)等途徑。